12306人工窗口退票和线上退票收取的手续费是一样的。分四种，一开车前八天（含）以上退票的，不收退票费。
二开车前48小时以上，七天以内需要扣票价面值5%的手续费。
三开车前24小时以上，48小时以内，需要扣票价面值10%的手续费。
四开车前24小时以内退票的，要扣除票价面值20%的手续费。
退票需要支付相应的手续费。只是退票时，根据购买车票时，支付方式不同，而收取退票费的方式也不同。
使用12306购票系统购买的车票，由于购买时使用的网络支付，则在窗口办理退票时，手续费从你原来的票款里收取，即退给你扣除手续费后的余额。
当然。乘客通过12306软件购票后，可以有两种方式退票，一种是在12306手机上操作退票。另一种是乘客可以到火车站或者任何火车票代售点由人工帮您退票。二者在退票规定上是一致的。不过，如果是因为疫情原因的话，可能在人工窗口退票不收手续费，乘客可以拨打加区号的12306客服电话咨询。